Project Description

Service Excellence
Was die Wirtschaft von der Hotellerie lernen kann

Kurt Steindl

„Tourismusweltmeister“ ist die verdiente Bezeichnung für den außergewöhnlichen Erfolg der österreichischen Ferienhotellerie. In keinem anderen Land der Welt hat sich diese Art des Tourismus so etabliert und weist derartige Erfolge auf. Die Herzlichkeit der Mitarbeiter und die österreichische Gastlichkeit sind weltbekannt. Dafür beneiden uns die benachbarten Destinationen. Mit Charme und Witz – aber vor allem mit einem aufrichtigen Interesse am Wohlergehen des Gastes – werden Erstkunden zu Stammkunden gemacht. Wie emotionalisieren diese Hotels ihr Angebot? Was machen die Erfolgreichen der Branche besser als die anderen? Und wie kann dieses Wissen auch in der Wirtschaft von großem Nutzen sein?

Nutzen für die Zuhörer:

Die Zuhörer erfahren aus erster Hand, wie erfolgreiche Hotellerie funktioniert und wie dieses Wissen in der Wirtschaft genutzt werden kann.
‣ Wie man Kunden „süchtig“ macht.
‣ Wie erfolgreiche Hoteliers führen und was sie dabei anders machen als die Wirtschaft.
‣ Wie man sein Angebot mit positiven Emotionen auflädt.
‣ Wie Hotels Ihre Gäste positiv verblüffen und überraschen und wie Sie dies in Ihrem Unternehmen einsetzen können.
‣ Wie die Hotellerie nachhaltige Kunden generiert, die immer wieder kommen.
‣ Wie Sie sich mit Dienstleistungen aus der Hotellerie deutlich von Ihren Mitbewerbern unterscheiden können.
‣ Wie eine Welt aussehen würde, wenn Hoteliers in der Regierung sitzen würden.

Der Vortrag ist mit vielen konkreten Praxisbeispielen gespickt, die aufzeigen, was erfolgreiche Hotellerie ausmacht. Best-practice-Beispiele von erfolgreichen Hotels werden auf andere Branchen umgelegt. Die vermittelten Anregungen und Tipps sind für die Zuhörer sofort im Alltag umsetzbar. Dies motiviert und regt zum Nachdenken und zum Handeln an.

Kurt Steindl irritiert, provoziert und fördert damit die Bereitschaft zum Umdenken. Anregend, unterhaltend und praxisnah bringt er die Themen auf den Punkt.

Inhalte:

Herkömmliche Dienstleistung ist eindeutig zu wenig, um nachhaltig im Gedächtnis des Kunden verankert zu bleiben. Die Hotellerie – und hier speziell die österreichische Ferienhotellerie – zeigt wie wichtig positive Emotionen für den Erfolg sind. Die Erfolgsgeschichte des österreichischen Hotellerie als Benchmark. Was machen die Hotels, damit ihre Gäste regelrecht süchtig werden und Jahr für Jahr wieder kommen? Welche Faktoren sind hier entscheidend?

Zum einen sind es natürlich die vielen schönen Bilder, die mit einem Hotelaufenthalt in Österreich verbunden sind. Sei es im Winter in den Alpen oder im Sommer an den schönen Badeseen. Aber speziell die Hotels, die weder an der Schipiste noch an erfrischenden Seen platziert sind, zeigen, wie man auch in einer benachteiligten Nischenstellung enorme Erfolge feiern kann. Der Schlüssel dazu steckt auch in der Emotionalisierung des Angebotes und der Dienstleistung.

Also herzerwärmende Erlebnisse, die die Erwartungen des Kunden übertreffen. Die Art und Weise, WIE die Kunden behandelt werden, ist bedeutender als das Angebot selbst. Der Kunde spürt ganz genau, ob wir lediglich an seinem Geld oder aber an seiner Person interessiert sind

Wer sich lediglich am Mitbewerber orientiert, hat schon verloren und kann seine Erträge nicht halten. Um auch in Zukunft erfolgreich zu bleiben, müssen Unternehmen deutlich mehr bieten. Gute Dienstleistungen sind nicht mehr genug! Produkte und Dienstleistungen sind vergleichbar und austauschbar. Warum soll der Kunde gerade zu uns kommen und uns treu bleiben? Weil er immer mehr nach positiven Erlebnissen sucht. Im Hotel und in der Gastronomie genauso wie im Handel und der Industrie. Die Herausforderung lautet, mehr emotionale Erlebnisse zu bieten.

Dienstleistungsbetriebe steigern ihre Ergebnisse, wenn sie nachhaltige Emotionen beim Kunden auslösen. Der moderne Kunde ist kritischer, informierter und auch preissensibler als es je der Fall war. Gespielte Freundlichkeit wird sofort entlarvt und bestraft. Emotionale Dienstleistung ist der Erfolgsfaktor der Zukunft. Die Qualität muss stimmen, das ist klar. Der Kunde sucht aber auch das berührende Erlebnis. Wer den Kunden als wandelnden Euroschein oder lediglich als Umsatzbringer wahrnimmt, wird untergehen.

Was wird der Kunde über Sie erzählen, wenn er in seinem Bekanntenkreis über Sie spricht? Deshalb wird die Emotionalität immer wichtiger. Sie entscheidet immer mehr über Erfolg und Misserfolg. Der moderne Kunde stellt hohe Erwartungen an uns. Er sucht Emotionalität, Authentizität, aufrichtige Zuwendung und individuelle Behandlung. Gerade in den Dienstleistungsbranchen. Er spürt sofort, ob hier eine Fassade aufgebaut ist oder tatsächlich Gastfreundschaft geboten wird.

Beeindrucken Sie also Ihre Kunden mit einer „Charme-Offensive“. Machen Sie das Gewöhnliche zum Außergewöhnlichen. Aktivieren Sie die „Ahhs“ und „Ohhs“ Ihrer Kunden.

Zitate aus dem Vortrag:

„Wenn der Kunde, der Gast mit Ihnen lacht, dann haben Sie´s gut gemacht. Das ist pure Emotion.

„Standards sind eine unnötige Quälerei für die Mitarbeiter und den Kunden/den Gast. Standards muss man brechen!“

„Der Kunde setzt Kompetenz voraus. Er will auch emotional berührt werden“

„Verkaufen war gestern – heute steht die Gefühlswelt des Kunden im Mittelpunkt.“

„Die Beratung klingt meistens wie eine emotionslose Anmache! Da wird kein Kunde scharf!“

“Denken Sie in erster Linie an das emotionale Erlebnis des Kunden!”

“Wer Gastlichkeit nur vorspielt, wird durchschaut und bestraft!

Sie können natürlich einen speziell auf Ihre Veranstaltung zugeschnittenen Vortrag erwarten. Kurt Steindl wird auf die Rahmenbedingungen und Ihre Präferenzen Rücksicht nehmen und den Vortrag entsprechend gestalten und anpassen.

orgaZu diesen und vielen weiteren Themen bieten wir individuell auf Ihr Unternehmen zugeschnittene Inhouse-Schulungen an. Nehmen Sie Kontakt mit uns auf. Wir unterbreiten Ihnen gerne ein unverbindliches Angebot.

Brigitte Dyrda
Seminarmanagement
Tel. 0049 861 213 98 95 88

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