Project Description

Servicequalität und Umgang mit Patienten –
Gelebte Servicekultur in Kliniken und Therapie-Einrichtungen

Kurt Steindl

Das Thema „Wunsch- und Wahlrecht in der medizinischen Rehabilitation“ schlägt bei den Betreibern der Kliniken und Reha-Einrichtungen hohe Wellen. Nach einer neuen Gesetzgebung kann ein Patient dabei aus bis zu drei Klinik-Vorschlägen auswählen, in welcher Klinik er sich behandeln lassen möchte. Der erste Schritt des Patienten ist meist eine umfassende Internet-Recherche über die Angebote in den einzelnen Klinken, aber auch Bewertungen von Patienten über deren Aufenthalt.

Daher ist es für Kliniken und Reha-Einrichtungen wichtig Maßnahmen zu ergreifen, um zielführend die Servicekultur und Patientenbegeisterung zu stärken und somit im Bewertungs-Ranking (Klinikbewertungen, jameda, Krankenhausbewertungen usw.)  zu punkten.

Kurt Steindl – Serviceflüsterer und Österreichs oberster Hoteltester überträgt die Service- und Wertschätzungskultur aus der Gastronomie und Hotellerie 1:1 in Kliniken – angefangen vom Service- und Küchenpersonal über Rezeption, Therapeuten, Ärzte und Pflegepersonal. Das komplette Klinikpersonal wird auf die Qualitätsstandards aus der Hotellerie geschult – der Patient wird zum Gast – Patientenbegeisterung zum Motor einer gut belegten Klinik. Eine langfristige Begleitung durch Kurt Steindl bestätigt ein Umdenken des Personals und den Start in eine neue Service-Ära – begeistert gelebte Servicequalität und -kultur.

Inhalt:
‣ Was erwarten Patienten von uns? Wie können wir diese Erwartungen zumindest erfüllen und sogar noch übertreffen?
‣ Was bedeutet „Servicekultur“?
‣ Servicekultur im Alltag z.B. Telefonieren, Gästebegrüßung, Gästebegleitung, Beziehung herstellen
‣ Patienten- bzw. Gästebegeisterung in der Praxis – Qualität, überdurchschnittliche Dienstleitung im Alltag, persönliche Haltung und Einstellung
‣ Servicekultur im Umgang mit Menschen – Persönlichkeitsstrukturen, Toleranz, Grundlagen der Kommunikation, Bedeutung nonverbaler Signale
‣ Servicekultur im Umgang mit sich selbst – die persönliche Tagesform optimieren
‣ Schwierige Gespräche führen – über Nachtruhe, Ausgang, Therapieplan, Lebensgeschichte anhören
‣ Servicekultur im Umgang mit unzufriedenen Patienten
‣ Grundsätzliches über die Unzufriedenheit des Gastes
‣ Unzufriedenheit bereits im Ansatz erkennen – den Gast „lesen“
‣ Das erfolgreiche Beschwerdegespräch mit dem Gast
‣ Umgang mit Beschwerden – Praxisübungen

Nach kurzen theoretischen Einführungen werden die TeilnehmerInnen zu den einzelnen Themen je nach Erfahrungsstand geschult. Die vorhandenen Stärken werden besonders hervorgehoben, bestehende Optimierungspotenziale aufgezeigt und konkret behandelt. Dies geschieht in sehr wertschätzender und respektvoller Weise, um tatsächlichen Lernerfolg zu gewährleisten.

Im Basis-Seminar werden die Grundlagen für eine fortführende Weiterbildung gelegt, eine gemeinsame Sprache der TeilnehmerInnen begründet. Die einzelnen Themen werden je nach Erfahrung der jeweiligen TeilnehmerInnen aufbereitet und gegebenenfalls bereits vertieft.

Follow up (Aufbau-Seminare):
Aufgrund der Erfahrungen des Basis-Seminares wird gemeinsam mit der Geschäftsleitung die Vertiefung für die Follow-up Seminare festgelegt. Dafür werden spezielle Vorschläge vom Trainer gemacht, die er aufgrund seiner Erfahrung für besonders sinnvoll erachtet.

Ziele:
‣ Sinn und Werte in der Arbeit erkennen.
‣ Eine spürbare Servicekultur implementieren.
‣ Haltungen und Einstellungen optimieren.
‣ Vom „Patientendenken“ zum „Gastdenken“.
‣ Dienstleistung als Quelle der beiderseitigen Freude erlebbar machen.

Ihr Service-Experte

christian_huett_anti_stress_seminar_best_speakersKurt Steindl

Der Serviceflüsterer
Kurt Steindl ist der einzige Akademische Trainer und Akademische Tourismusmanager Österreichs (mit einem Abschluss jeweils an der Johannes Kepler Universität, Linz), der sich auf Hotellerie und Gastronomie spezialisiert hat.

Das Bayern 3 Radio nennt ihn den „Serviceflüsterer”, weil er seine Kompetenz in den Dienst von Serviceunternehmen stellt und dabei neue Wege der Kundenverblüffung und Stammkundenbindung aufzeigt. Seine beruflichen Wurzeln liegen in der Hotellerie & Gastronomie. Als gelernter Restaurantfachmann stieg er innerhalb weniger Jahre ins Management auf. Dort war er mehr als 15 Jahre in leitender Funktion tätig.
Kurt Steindl entstammt einer Gastronomie-Familie und ist der einzige Akademische Trainer und Akademische Tourismusmanager, der sich auf exzellente Dienstleistungen spezialisiert hat.
Seine Hauptthemen sind exzellenter Service, Mystery-Guest-Analysen, Mitarbeiterführung, Rezeptionsmanagement, Aktiver Verkauf, Beschwerdebehandlung und Sinn & Werte im Unternehmen. Er ist Autor zahlreicher Publikationen und vermutlich der wirkungsvollste Seminartrainer der gesamten Branche. Darüber hinaus berät er Unternehmen, hält unzählige Vorträge über moderne Dienstleistung und Sinn-Findung und leitet Workshops als Moderator.

orgaZu diesen und vielen weiteren Themen bieten wir individuell auf Ihr Unternehmen zugeschnittene Inhouse-Schulungen an. Nehmen Sie Kontakt mit uns auf. Wir unterbreiten Ihnen gerne ein unverbindliches Angebot.

Brigitte Dyrda
Seminarmanagement
Tel. 0049 861 213 98 95 88

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